坚持“专业化+科技化”，珠江人寿为用户带来全方位守护

作为一家积极拥抱金融科技的寿险公司，珠江人寿一直秉承“专业、便捷、贴心”的客户服务理念，如今已走过近十年的岁月。在已经过去的2021年里，珠江人寿更是凭借有速度、有温度的服务，履获客户“点赞”，并荣膺中国TOP金融榜“年度寿险公司”、中国金鼎奖“年度保险科技进步”奖等殊荣，这代表了业内外人士对珠江人寿优质服务的认可。

（摘自珠江人寿2021年理赔服务年报）

珠江人寿交出2021理赔服务答卷，成绩斐然

2021年，珠江人寿全年理赔案件数达93507件，赔付金额23536.95万元，同比去年上升了34.35%，全年获赔率为98.05%，赔付金额占比合计100%。在这些案件中，珠江人寿赔付的范围非常广泛，从寿险、重疾险、意外险到医疗险各类保障都有所涉及。其中，寿险与医疗险占的比重居于第一第二位，分别为52.5%与27.75%。从重疾赔付年龄分段来看，40-60岁人群的比例较多，约占七成。此年龄阶段的客户基本为家庭中的顶梁柱，一旦罹患重疾将会使家庭陷于经济困境。因此，珠江人寿提醒，适当提高家庭经济支柱人员的重疾险保额，可以起到未雨绸缪的作用。

（数据来源《重大疾病保险的疾病定义使用规范》）

除了赔付范围广，珠江人寿还以更快、更便捷的理赔服务来回馈客户。在“新冠”疫情、河南省暴雨灾害与灾难事故爆发时，珠江人寿立即启动理赔应急预案，创造了案均申请支付时效1.71天、小额案件平均索赔支付周期0.67天的佳绩。针对客户索取理赔难的痛点，珠江人寿将服务模式升级为“服务+科技”的线上理赔，推出“微理赔”最快0.5天就能收到保险金，比传统的线下理赔缩短了5-6天，该项服务可以帮助客户花更少的时间和精力来更快速地办理理赔，让人切实感受到在线理赔的优势。

珠江人寿借科技之力为用户带来优质服务

在科技浪潮如火如荼的当下，珠江人寿也不忘与时俱进。依托先进技术的力量，珠江人寿将人脸识别、OCR等智能科技运用于客户保单全生命周期，并将线下客服柜面的职能延伸至空中平台，让用户足不出户就能办理保单业务。珠江人寿积极借助前沿科技，开发了E保通、经代云、微信自助服务平台等，逐步实现自动化、系统化、场景化的智能管理，不断提升客户服务质量。在线投保、保单回执网上签收、微信自助理赔、微信保全、视频服务等便捷的在线服务功能获得了广大客户的好评。2021年，珠江人寿“空中客服”功能正式对外启用，该功能是对“珠江人寿客服”微信公众号服务功能的进一步拓展，将线下客服柜面的职能延伸至空中平台，实现了客户“足不出户”就能办理保单业务的愿望。2021年12月24日，中国银行保险信息技术管理有限公司（由中国银行保险监督管理委员会直接管理的金融基础设施运营管理单位）发布2021年上半年保险服务质量指数。这是国内首次由独立第三方机构发布保险服务质量指数，其中人身保险（寿险、意外险、健康险业务）行业指数为86.14。79家人身保险公司中有8家人身保险公司服务质量指数超过90，珠江人寿服务质量指数为93.27，排名第三。2021年全年，珠江人寿累计提供新单回访11.8万人次，热线咨询5.5万人次，保全变更服务7.8万人次，客户投诉100%高效处理，办理理赔案件9.35万件，赔付金额2.35亿元，有效客户已达44.34万人，年度亿元保费投诉量仅为0.18件，长期低于行业平均水平。

在多年的发展过程中，珠江人寿一路砥砺前行，收获了累累硕果。未来，珠江人寿也将继续保持“有温度”、“有速度”的理赔服务态度，贴心温暖每一位客户，用行动关爱每一张保单，同时在服务方式、服务内容等方面不断提升服务体验，用科技赋能服务，运用“智慧运营，优化服务”的理念来悉心守护万家美好生活。