便民！秭归山区人民也有“12345”服务热线

便民！秭归山区人民也有“12345”服务热线

“你好！根据我县农村危房改造政策，现回答您的问题。”10月16日，在秭归智慧城市管理中心，12345公众诉求服务热线接线员接到村民吴先生的电话，询问什么条件可以享受危房改造政策。她赶紧打开电脑里的知识库，查阅相关政策，给予解答。吴先生听后表示很满意。

大厅内，电话声此起彼伏，6名话务员不断接听，实时录音处理。大厅前宽阔的墙壁上，由21块LED屏组成的指挥调度大屏幕，显示着全县21个重点区域的实时监控视频。应急值班台上，各个部门的工作人员，比如旅游应急、120、综治维稳、数字城管等。，正在对12345热线收集的问题进行实时动态处理，确保在最短时间内反馈解决方案。

“自10月10日正式运行以来，共接到群众来电400余个，全部即时解决或限时解决。”秭归县智慧城市建设办公室主任侯毅介绍，秭归建设秭归县智慧城市管理服务中心，按照“一个中心、两个平台、N个对接、全联动”的思路，建设110(119)指挥平台和12345公众诉求服务平台，连接N个已建立的应用系统，实现各部门整体联动，极大提升了公众诉求的处理。

为解决多部门应急服务中心重复建设造成的资源浪费、专业人才缺乏、服务热线数量众多、部门职能交叉等问题，秭归于2017年开始整合各部门热线资源，搭建12345公众诉求服务平台。

为缓解非警务报警给110警务人员带来的压力，秭归县独创了“警务平台”和“事务平台”同时运行的“一号接入、分流处置”工作模式。“110”民警接到非警务报警电话后，直接转接到“12345”处置，真正实现“12345”找政府；公安110，为人民安全”。

1345不仅仅是一个简单的服务电话，更是秭归县一个庞大的数据子数据库。指挥调度中心可实时调用公安、交通、旅游、人社、国土等行业数据，与网格化管理、数字城管、社会矛盾化解、旅游管理、雪亮工程、视频会议等系统实现互联互通、信息共享，形成集综合协调指挥、汇聚社情民意、服务民民的综合管理服务中心。