时事快讯！黑猫投诉2021年度红黑榜：京东、得物等居网上商城红榜

时事快讯！黑猫投诉2021年度红黑榜：京东、得物等居网上商城红榜

3月10日消息，今天，黑猫投诉发布了2021年红黑榜，涵盖网络商城、二手交易、航空公司、视听直播、数码产品等15大领域。，并通过了有效投诉量、回复量加确认完成量、回复率、完成率、回复时间、初始分配时间等多个维度。

据介绍，2021年网上商城有效投诉量超过150万件，比去年增长113.16%。主要投诉集中在退货退款、商品质量、促销活动导致的预售定金、逾期发货、活动虚假宣传等方面。

其中，JD.COM、吴德、苏宁、袁琪部落盒子、小红书登上了网购商城红榜，而淘宝、天猫、天猫超市、点品有礼、淘特则因为回复和回应不佳而上了网购商城黑榜。

“双十一”活动期间，各大电商平台投诉频发。最典型的就是强制参与、援助失败、任务后无法领取喵糖、天猫88VIP会员无法领取优惠券等问题，都引发了大量的集体投诉。淘宝平台目前有近30万条关于黑猫的投诉，回复率只有1.7%。天猫累计投诉超过4万，回复率为0。

此外，2021年二手交易有效投诉量超过20万件，比去年增长102.67%。主要针对平台服务质量差、部分类目虚假信息多、交易秩序管理混乱、处罚规则不明确等问题。转转，红布林，找好机，爱回收，交易虎及时回复，解决消费者诉求，上二手交易领域红榜，而闲鱼，嗨租，享换机，淘猪，易丰。com回复和响应解决方案差，位于二手交易领域黑榜。

其中，在闲鱼平台，多名用户反映遭遇恶意投诉后，闲鱼未经详细核实就封账号，闲鱼小二在交易中经常敷衍应对纠纷和虚假信息管理及责任追究。对于闲鱼自营检验回收业务，也有大量投诉，如检验流程拖延、检验结果与现实不符、检验中心无理拒收等。目前，闲鱼在黑猫平台的投诉近4万条，无一回应。

2021年数码产品有效投诉量超过12万件，比去年增长101%。主要投诉集中在商城自动扣费、充值退款；手机、电脑等电子产品存在严重质量缺陷的；保修期内的维修，维修后的二次损坏等都会收取服务费。小米、联想、OPPO、vivo、好记星能在较短时间内响应，解决用户诉求，登上数码产品红榜，而苹果、索尼、柠檬杜悦、郑锦、罗技则在数码产品黑榜，响应和响应分辨率较差。

2021年1-12月外卖餐饮领域投诉量呈上升趋势。主要投诉有商家销售过期变质食品、食用食品中的异物、错漏发货等。年底，餐饮领域爆发多起集体投诉，包括五芳斋、华飞燕的虚假宣传。Luckin coffee、达美乐披萨、汉堡王、肯德基、茶百道及时响应并解决了消费者的诉求，被列入OTA领域红榜。而麦当劳、星巴克、一点点、郑新鸡排的回应和解决方案都很差，被列入OTA领域黑榜。

据了解，2021年OTA领域有效投诉量超过20万，比去年增长60.78%。其中，投诉主要集中在疫情、退费过高、退款审核长时间未到、购买未出票、购买赔付时自动绑定保险等方面。

知行火车票，携程，同程旅游，去哪儿。com和汝城。com及时回应，解决消费者诉求，被列入OTA领域红榜。然而，朱非和123微旅的回应和解决方案很差，并位于OTA领域的黑榜上。以飞猪平台为例。一些消费者表示，由于受疫情影响，他们的航班被取消或无法登机，他们不得不支付高额手续费。还有人说购票时自动捆绑保险，付款后无法取消。截至目前，朱非在黑猫投诉平台上累计投诉近3.9万次，回复率仅为68.78%，其中2021年的投诉无一回复。

2021年，网约车领域有效投诉量为71110件，比去年增长119.44%。投诉主要涉及司机不按时到达约定地点、态度恶劣、实际金额与预期金额差距大、不退款等。滴滴出行、曹操出行、够谱出行、妥妥E出行、AA出行、及时回复、解决消费者诉求，登上在线叫车领域红榜，而费祎易车、保利滴滴租车、安安用车、你好优行、蓝色大道回复和响应解决方案较差，位于在线叫车领域黑榜。

2021年物流领域有效投诉量近20万件，比去年增长72.76%。投诉主要涉及快递丢失和退回零件、发货缓慢、暴力发货等问题；同时，快递员私自将快件放在驿站，驿站服务态度差的投诉也层出不穷。

物流领域业务负责人处理良好，达达快递、申通快递、汪峰快递、ZTO快递、吉途快递及时响应，解决消费者诉求，位于物流领域红榜。但是，也有一些业务处理得不尽如人意。快递驿站、白鸽惠帝、宇鑫物流、COE全球转运回复和响应解决方案较差，上了物流领域的黑榜。

2021年医疗领域有效投诉量为26786件。比去年增长了122.01%。医疗领域的投诉主要有强制刷卡消费、诱导分期消费、使用后产品无效等。

痘痘医生、千户纤体、动影、乔治、永和植发及时回复和解决消费者诉求，在医美领域红榜，而阿里健康、凯润婷、爱尔康、痘痘医生、美美咖啡回复和应对解决方案较差，在医美领域黑榜。

其中，阿里健康值得关注。截至目前，黑猫投诉平台已收到近1800条关于阿里健康的投诉。有网友反映，在阿里健康大药房网上购买的药品(复方熊胆薄荷含片)有长白发，吃后拉肚子。客服回应说拉肚子很正常。也有消费者表示，在阿里健康购买的药品临近保质期，但客服不会更换。目前阿里健康对黑猫投诉平台的回应仍为0。

据悉，自2018年初上线至2022年2月底，黑猫投诉共收到消费者投诉超过1000万件，其中有效投诉近770万件，消费纠纷超过490万件。年度企业红黑榜将根据2021年全年黑猫平台上企业的投诉处理数据，公正、客观、公开、透明地反映商家对消费纠纷的服务态度和服务质量。一方面，希望全行业以优质服务企业为标杆，为消费者提供更好的消费体验和更好的售后服务；另一方面也是对不负责任企业的监督和曝光，为消费者购买提供参考。